May 3rd, 2021

я

Границы и служба поддержки

Мне хочется давать вам побольше практических примеров и практических задач на границы.

Разберем такой пример.

Заказывая еду, лекарства, одежду через мобильные приложения и сайты, люди часто сталкиваются с ситуациями, когда товар оплачен, но не доставлен, или доставлен не тот и не так и не туда. Они пишут в службу поддержки и им отвечают операторы или те, кто себя за операторов выдают.

Для обучения операторов, подготовки шаблонов и ботов самое главное - представлять границы. В случае однотипных возникающих проблем это совсем не сложно. Но большинство сервисов умудряются вести себя как слоны в посудных лавках, наступая на ноги клиентам и усугубляя свои косяки. Специальные службы занимаются составлением готовых шаблонов, но из-за того, что с границами у таких специалистов плохо, они не понимают, какой ответ будет корректным, а какой наглым и глупым.

Люди с плохими границами, они же плохо воспитанные люди, часто думают, что слов "здравствуйте", "приносим извинения", "благодарим за обращение", "до свидания, хорошего дня" достаточно, чтобы инцидент был исчерпан и конфликт решен.

На самом деле лепить вежливые слова ни к месту - это тоже нарушение границ.

Представьте себе, что вы задаете вопрос, формулируете претензию, а вам "до свидания, хорошего дня" или "благодарим за обращение, всего хорошего".

Это будет выглядеть как издевательство.

Collapse )

я

Письмо: "Выстроить безопасную дистанцию"

Из-за темного леса в теме границ люди "защищают границы" скалками.

Это значит, что когда они чувствуют свой слив, они начинают активно косячить.

Слив от косяка увеличивается в два раза, косяк от слива тоже в два, и общий ущерб фигуре получается в четыре раза больше.

Причина сливов - открытая хлеборезка, желание отжать чужое. Всегда причина только одна, другой причины у сливов нет.

Причина косяков - в том же самом. Косяк - нападение на чужое сверху, слив - попытка влезть снизу. Вот и вся разница.

В каждом рапаньем письме обычно есть и то и другое, и очень важно видеть, как одно другое не то что дополняет, а умножает в разы.

avtoritetris

Collapse )